新闻观察:消费升级 市场生态建设不能滞后 2019年07月30日

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新闻观察:消费升级 市场生态建设不能滞后

  29日,中国消费者协会公布2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。2019年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉42万1373件,投诉解决率79%,为消费者挽回经济损失5亿7384万元。其中,中消协总结出上半年消费者投诉八大热点,涉及交通工具、餐饮住宿、服装等等。

  上半年,全国消协组织受理交通工具类投诉32062件,涉及汽车的投诉达16389件,同比上涨26%。今年4月,西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件,引起社会和各相关部门广泛关注,虽然事件最终得以解决,却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。对于这些问题,消费者存在举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长等困扰。

  上半年,生活、社会服务类投诉中,餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%,餐饮和住宿服务类投诉问题集中在:用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标;预订酒店后无法正常入住,如订单无故取消、房价临时上调等。房间布局或服务设施与宣传不符,住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用,房间内收费项目过高或者不合理等。

  服装鞋帽方面,2019年上半年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31078件,占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有:衣服质量不合格,消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。

  日用商品方面,2019年上半年日用商品类投诉为31627件,占投诉总量的7.5%,投诉比重占比小幅下降,但其中涉及家具类投诉比重却上升了20.8%。消费者反映的问题主要集中在:质量问题、甲醛含量超标等环保问题,以及未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符,或以次充好等。

  家用电子电器方面,2019年上半年,全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49611件,占投诉总量的11.8%,位居商品类投诉第一位。家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题,致使家电商品售后服务投诉一直居高不下。加上近年来,美容小家电、智能小家电等发展迅速,但行业规范、标准尚未建立,给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机;小家电不耐用,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”。

  上半年,预付费文化娱乐体育等服务投诉也越来越多。2019年上半年,全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14596件,值得关注的是健身服务投诉,达7738件,投诉量同比上涨72.6%。消费纠纷主要集中在以下几方面:办卡容易退卡难、服务场所未尽到安全保障义务,致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉等。

  目前,随着我国老龄化社会进程的加快,老年消费所占比例越来越大,老年消费者权益保护问题也日益突出,与之相关的养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。投诉的主要问题有:老年养生保健服务不规范、旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人,却在旅行过程中强制购物,夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等,老年消费者放松警惕购买后,造成大量纠纷。除此以外,保健产品投诉高发,不法商家为了牟取暴利,打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等,对产品加以功能化的特殊宣传,让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用,轻则造成经济损失重则贻误病情。

  食品问题方面,2019年上半年,全国消协组织共受理食品类投诉9118件,同比上涨25.8%。消费者反映的问题主要有:食品质量问题、进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵、以及虚假宣传等。进入夏季以来,一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现,频频被媒体曝光,也引发社会关注。

  【新闻观察:消费升级 市场生态建设不能滞后】

  30日的新闻观察,来到演播室的是本台观察员王锐。对于中消协发布的这份消费投诉分析报告,从投诉热点以及数据的变化来看,你对此有什么样的解读?

  那么,对于这些投诉热点,我们应该采取哪些措施来减少投诉,提高消费品质呢?

  消费投诉数据的分析是我们观察社会消费健康程度的一扇窗口。对比2018年的同期数据,我们看到在商品投诉量的前三名依旧是家用电子电器类、日用商品类、交通工具类,但是位次有了新变化,交通工具类的排名从去年的第三位上升到了第二位,在汽车市场收缩、销量下滑的背景下,汽车类投诉的增加,表明市场的环境正在发生一些负面的变化。那么,在8大投诉热点中,还有一些新出现的、以及比较突出的消费投诉领域,这其中包括了生活、社会服务类、老年人消费、健身服务类等,那么这些数据变化,一方面我们会看到消费活跃度的提升,而另外一方面也说明在这些领域消费服务质量存在一定的瑕疵、甚至是硬伤,需要各方的关注和警惕。

  在国家整体经济升级转型的过程中,国内消费对经济增长的拉动作用持续增强,已经成为经济增长的第一驱动力。从这个层面来看,减少消费投诉,不仅是保障消费者的个人权益,而且它也让社会经济的运行更为健康。那么,从这些投诉数据来看,我们会看到一些老问题还没有得到很好的解决,一些新的难点又开始出现了。在消费增长升级的前提下,我们应该思考的问题是,我们整体的消费生态环境还需要解决哪些痛点的问题?2018年9月,中共中央 国务院发布了关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见

  其中,就明确提出了要加快建立健全高层次、广覆盖、强约束的质量标准和消费后评价体系,强化消费领域企业和个人信用体系建设,提高消费者主体意识和维权能力,创建安全放心的消费环境。从这些要求中,我们也能够看到目前在消费环境中存在的短板,因此,只有解决这些短板问题,改善升级消费生态环境,我们的消费才会更有保障,消费投诉也才会发生质的改变。

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