新闻观察:关注《医疗机构投诉管理办法》:为解决医患关系迈出了重大一步 2019年04月21日

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视频简介

新闻观察:关注《医疗机构投诉管理办法》:为解决医患关系迈出了重大一步

  近年来,全国各地的医患纠纷时有发生。为了加强医疗机构投诉管理,改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常医疗秩序,近日,国家卫健委公布《医疗机构投诉管理办法》,明确规定,医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道,并实行“首诉负责制”。何谓“首诉负责制”?我市各医院的投诉管理工作又做得如何呢?

  我市三级医院都已建立投诉部门

  《办法》指出,二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,有条件的也可以设置投诉管理部门。

  复旦中山厦门医院客户服务部副主任 王雷:防止出现患者到医院投诉之后,出现投诉无门的情况;有利于我们的患者通畅反映诉求的渠道,对于我们化解医疗纠纷方面也是有积极的作用。

  记者从市卫生健康委了解到,目前我市各大三级医院均已建立相应的医疗投诉部门,不过,我市的部分二级医疗机构尚未设置相应的投诉机构,投诉管理工作还有待进一步完善和加强。

  实行“首诉负责制” 构建和谐医患关系

  此外,这一《办法》还规定,医疗机构投诉实行“首诉负责制”。能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,应当主动将患者引导到投诉管理部门,不得推诿、搪塞。

  复旦中山厦门医院客户服务部副主任 王雷:如果说我们的第一次接待患者投诉的人员或者部门他无法处理的话,他必须将我们的患者带到我们的处理投诉纠纷的部门,这就要求我们医疗机构,关键将我们投诉管理办法中的具体要求落到实处。

  不少市民都表示,规范、畅通投诉渠道,将有效防范矛盾升级,有助于构建和谐的医患关系。

  市民 林女士:患者想要投诉以前都是直接要面对医生,整个诉求没有办法得到很完美、很完善的满足,那有了这个办法、有这个部门之后,有专门的人来处理这件事情,对患者来讲的话是一个非常好的受益。

  市民 王先生:让我们的投诉去按规范的流程去做,对于我们自身不要去扰乱医院的正常的运营秩序,能够搭建一个良好的和谐的医患关。

  【新闻观察:关注《医疗机构投诉管理办法》:为解决医患关系迈出了重大一步】

  医疗机构投诉管理办法颁布实施,医院有了处理解决医疗纠纷的监管部门和正式解决渠道,你对此有何评论? 

  为解决医患关系迈出了重大一步

  这个办法的颁布实施,完善了医院内部治理结构,它为大量的医疗争议、纠纷设置了一个规范的处理机制,是和谐医患关系的有力措施,我们相信,随着医疗机构投诉管理办法的实施,将大量减少医患矛盾,很多纠纷都可以在这个“办法”的框架内得到满意解决,医院运作顺畅,患者心情舒畅,是一个双赢的结果。

  我们都知道,在现行的医院机构设置中,相对正规的医院里,都有一个“医务科”或“医务处”,在它职责范围内有一项就是处理日常的医疗投诉反映,那么,既然有了这样一个机构,为什么还要设置一个医患关系办公室呢?这是因为,原来的医务科是医院的内设机构,它不仅有解决医患关系的职能,还有很多其它涉及医疗业务方面的,例如管理、评估职能等,同时,由于它没能明确打出医患办关系的大旗,在患者心目中,公信力、信任度不够,常常做出的处理意见患者并不满意,所以它无法全面、圆满地解决问题,这次管理办法明确提出设置医患关系办公室或者设置专门的处理医患关系的机构,专业处理医患关系,就使问题的解决顺畅了很多。

  为解决医患关系迈出了重大一步

  当下医疗卫生事业发展迅猛,社会处在转型期,医患关系问题越来越突出和尖锐,解决医患关系已然成了各级医院的当务之急,然而,我们看到,目前的医患关系处理机制和成立了医患关系办以后,从本质上说,它还是自身处理、化解的机制。

  市场呼唤真正的第三方仲裁机构

  没有引入真正的、独立的第三方评价仲裁机构,它的处理能力和结果还无法达到问题处理效果的最大化和问题处理结果的彻底性,医院内部的机构,无论多么完善和尽责,都无法在患者心中树立起真正的威信,很多重大的、恶性的医患事件可能还是要走法律解决的渠道。但这毕竟是一个良好的开始,因为医院开始重视医患关系,患者在整个医疗活动中地位大幅度提高了,今后随着法治的健全和完善,真正的第三方医患矛盾的仲裁机构已经可以呼之欲出了,对此,我们很有信心。

  (新媒体编辑:黄岚)

热词: 新闻观察 医疗机构 投诉管理办法 医患关系

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