新闻观察:“退改签”乱象本质上是对消费者利益的侵害 2018年07月16日

channelId 1 1 2 426f0fd3a12646c082e4a51e4d2ecb79
联播
视频简介

新闻观察:“退改签”乱象本质上是对消费者利益的侵害

  机票退改签费率高、特价机票不能退改签、提前很早改签仍被收取高额费用……针对旅客频繁投诉的“机票退改签乱象”,近日,中国民用航空局召开例行新闻发布会,民航局相关负责人表示,民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》,将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措,约束航空公司、OTA在线旅行社平台和销售代理人。
  对航空公司等三方提出要求
  据介绍,民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措。内容包括对航空公司、OTA在线旅行社平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。
  相关负责人表示,在《通知》制定出台期间,航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务,任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准,并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务,改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务,退票款也可以迅速到账。一些OTA平台也推出了服务改进措施,特别是在天气不正常等情况下,主动为旅客提供退改签等服务。
  现状:退改签费用高 各公司标准不一
  今年4月,江苏省消保委曾公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,调查涉及携程旅行网、飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台,以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。对7家互联网机票销售平台的调查结果显示,消费者关心的机票退改签问题主要涉及三方面:一是退改签费率高于机票价格,二是提前很早改签仍被要求收取高额费用,三是特价机票不能退改签。
  退改签费用曾有参考性规章
  记者注意到,虽然1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除,而“新规”又尚未出台。
  专家建议引进“退票险”等手段
  针对飞机票退改签费用过高的问题,今年4月,江苏省消保委曾建议,根据各家航空公司运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,实行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”。也就是说,离起飞时间越短,退改签费率越高。对于这个建议,部分航空公司表示,曾考虑采取“退改签阶梯费率”,但存在技术难点和政策问题。
  非自愿改签拟由旅客承担差价
  另一类让民航旅客头疼的情况就是由于天气、突发事件等原因导致的被迫改签。记者了解到,中国民用航空局拟规定,未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、舱位等级变更等情况时,由旅客承担改签票价差额。在今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》中,明确提出,对于“天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担”。
  【新闻观察:“退改签”乱象本质上是对消费者利益的侵害】
  不知道你有没有经历过这样的退改签问题。对出台这样的一个新规的计划,你又有什么建议呢?
  “退改签”乱象本质上是对消费者利益的侵害
  说实话,我自己就遭遇过这样的“退改签”难题。我在国内某知名旅游代理商网站上订购了一张机票,后来航空公司单方面改变了飞行时间,但当我收到通知后要求退票的时候,代理商却告诉我说,由于这家航空公司的规定是航班时间变动超过4小时以上才可以退票或改签,而我们的这个变动只有两个小时,所以我只有一个选择,那就是无条件接受这家航空公司的调整。然而这样的一个调整却导致我将错过后续的高铁,甚至产生一系列的损失。但对此,航空公司根本不管。代理商则表示他们爱莫能助,因为退改签的规定是各家航空公司自己规定的。基于这种真实的体验,我觉得退改签乱象的本质是对消费者利益的侵害。航空公司单方面的条款具有霸王条款的嫌疑,在条款公平上显然是侵害了消费者利益的。而代理商作为实际与消费者发生经济联络的一方,实际上也应该有事前提醒,事中负责解决,事后反馈问题给主管单位的义务。这样才是一种负责任的态度。既然你是收钱的人,并且也从中获取了利润,那么保护你的顾客的利益,是否也是作为平台应尽的义务呢?
  《规定》应该侧重保护消费者权利
  现在,治理退改签乱象的规定要出台了,这个消息对我们来说肯定是个好消息。不过,还不能高兴的太早,因为这个规定到底是如何来规范业内标准的,目前我们还不清楚。我觉得有必要强调的一点是,这样的一项规定,它需要做到的第一点也是最重要的一点,就是要保护好消费者的权利。因为在这个市场上,消费者本身是出于弱势的一方。航空公司对退改签的规定,显然更多地是考虑到自身的利益,而非消费者的利益。既然出台规定,那么就证明主管部门现在是要规范市场,保护消费者的权益不受侵害。那么,类似刚才我提到的那种航空公司变更起飞时间或者到达机场等等情况,我觉得出于公平的考虑,应该无条件为乘客退改签提供便利,而代理商平台则需要提前向航空公司进行合规筛查,不能够保证消费者权利的航空公司,代理商平台应该前期就进行筛查,停止与这样的航司的合作。我想这样的做法非但不会损害代理商的利益,反而会增加它的美誉度,让更多的乘客选择这样负责任的代理商。
  至于刚才新闻里提到由于天气等不可抗原因导致航空公司无法如约提供服务的现象。我觉得同样应该是无条件为乘客提供退改签便利。而不应该收取任何补差费。这个道理也很简单,如果我由于天气的原因或者突发交通事故等原因无法按时登机,航空公司会为我免费提供退改签吗?不会!那么同样,既然航空公司现在不能按既定约定为乘客提供服务,那么无条件提供退改签我觉得也是顺理成章的事情。
  (新媒体编辑:陈乃嘉)

热词: 新闻观察 退改签 乱象 本质 消费者 利益 侵害

860010-1158020200