新闻观察:“放心游福建”打造旅游清新环境 2018年04月10日

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新闻观察:“放心游福建”打造旅游清新环境

 

  【“放心游福建”一诺千金促优质发展】

  近年来,随着“清新福建”品牌深入人心,来闽旅游人次迅猛增长,为防止出现损害城市形象、影响旅游业健康发展的问题,2016年8月,福建省在全国率先推出“放心游福建”服务承诺,两年来取得了明显成效。记者从福建省财政厅获悉,据12315旅游投诉服务平台数据统计,自“放心游福建”服务承诺实施以来,截至目前,服务平台7天内结案率100%,旅游投诉“先行赔付”基金实现零赔付。

  据了解,2016年8月,福建在全国率先推出“放心游福建”服务承诺,从试行到全省推行,两年来取得了明显成效,得到了海内外游客赞誉。截至2017年12月31日,福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理旅游投诉1055件,已结案1039件,结案率为98.48%。其中符合快处条件的旅游投诉794件,占全部投诉的75.26%。

  以“问题倒逼”提升旅游服务质量

  与此同时,省财政安排1000万元设立全省旅游投诉“先行赔付”基金,为福建省实行旅游投诉“一口受理”“快速办结”和“先行赔付”提供有力的资金保障。旅游投诉“先行赔付”基金的设立,旨在倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升。根据“放心游福建”服务承诺要求,对有明确合同关系,事实清楚、证据充分且索赔法律依据明确的旅游投诉将启动快速处理程序,按照“1天受理,7天办结”的要求,投诉承办单位必须在7个工作日内办结并答复投诉人。对未能按时处理的投诉,投诉承办单位需主动为游客提出先行赔付申请,赔付基金将按照规定进行赔付,同时要求投诉承办单位启动追偿程序。

  旅游投诉“先行赔付”基金实现零赔付

  2017年,24个旅游综合监管成员单位共出动联合执法人员2.13万人次,挽回在闽游客直接经济损失273万余元。而自“放心游福建”服务承诺实施以来,截至目前,服务平台7天内结案率100%,旅游投诉“先行赔付”基金实现零赔付。通过实施以“放心游福建”服务承诺为核心的旅游综合服务监管机制,福建省旅游市场秩序进一步规范,旅游服务质量大幅提升,实现了旅游指标的高位增长。2017年,全省全年累计接待游客总人数3.83亿人次,比增21.4%,比全国平均增速高9个百分点;全省旅游总收入突破5000亿元大关,达5083.10亿元,比增29.2%,比全国平均增速高14个百分点。根据人民网发布的中国旅游目的地品牌声誉指数,福建位居全国第六位。

  【新闻观察:“放心游福建”打造旅游清新环境】

  我省的旅游投诉“先行赔付”基金建立一年多来,实现了“零赔付”。对于这样一个成绩,你有怎样的观察?

  旅游投诉先行赔付基金的设立,我想它是整个放心游福建服务的一个子系统,赔付次数与数量的多少,可以成为衡量福建旅游品质的指标之一,零赔付一方面体现了福建旅游服务的质量总体是让人放心的,而更重要的是它反映出我们的旅游监管体系是可靠有效的。我们都知道旅游是一个综合性的产业,旅游消费的过程会涉及众多领域,过去的监管存在着“铁路警察 各管一段”的现象,游客难投诉、投诉难解决的问题,那么,现在放心游福建服务的推出就是要解决过去监管领域中的难点和瓶颈,将各家管理部门集结在一起,理顺部门之间的协调配合,为游客提供更快捷、高效的服务,所以我们看到过去60天的受理期,如今缩短到7天等一系列的变化,这些变化反映出福建旅游不仅有清新的自然风光,也逐步建立起了清新的服务监管环境。

  根据福建省十三五旅游业发展专项规划,未来,福建将力争建成我国重要的自然和文化旅游中心以及国际知名的旅游目的地。我想在不断筑牢放心游服务的基础上,今后,我们还要继续让游客的福建之旅更舒心、更畅快,除了更加丰富的旅游产品之外,这也对旅游的服务监管提出了更高的要求。如何做到这一点,我想关键还是要坚持以客户为中心的思维,从游客的需求出发,在旅游设施建设、行业管理、服务标准提升等方面发力,让清新福建成为中国旅游的金字招牌。

  (新媒体编辑:李珂)

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