新闻观察:线下实体店推行七日无理由退货 2018年03月17日

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新闻观察:线下实体店推行七日无理由退货

  为了更好地保护消费者的合法权益,3·15国际消费者权益日当天,在中消协的倡导下,苏宁易购、国美、沃尔玛等企业率先承诺,自愿开展线下实体店七日无理由退货。那么,在我市这些线下实体店履行承诺的情况又如何呢?昨天(16日),我们的记者先后来到两家实体店进行了退货体验。

  退货服务体验顺利 小商品易退大家电难

  上午,记者首先来到位于SM城市广场的沃尔玛超市,在超市服务台记者看到,这里张贴着无理由退换货的宣传告示,标明消费者不仅可以在90天内退换普通商品,就连海鲜、熟食、肉类等鲜食商品都能在14天内退换。实体店的承诺能够说到做到吗?记者以消费者身份进行了体验。

  记者首先在生鲜食品区选购了两条标价为14.99元的冰冻黄花鱼,在打包结账后。记者来到服务台办理退货。

  超市工作人员:怎么啦?怎么要退掉?(就不想要了。)应该没杀吧?(没有,你检查一下。)你买的时候鱼是活的还是死的?(它是冰鲜的,可以退吗?)可以啊。(你们这种鲜食都是可以直接退的是吗?)对。

  很快,超市工作人员就为记者办理了退货,并全额退款,办理过程不到两分钟。工作人员表示,生鲜、熟食等产品鲜活易腐败,一般是不适用于无理由退货的,但是只要消费者不满意,便可在14天内凭发票,甚至是磅秤标签办理退货。

  随后,记者又来到位于仙岳路的国美电器门店,在小家电区,记者选购了一台标价为239元的加湿器。当记者询问若是不满意是否可以退货时,门店工作人员表示,只要不拆封便可以凭购买发票退货。

  销售人员:到时候如果不要(货)的话 (发)票要拿过来哦!我要拿着这张办理退换货。(可以啊。)

  完成购物环节后,记者以颜色不满意为由,要求退货。门店工作人员在确认记者要退货后,马上办理了退货手续。

  虽然记者的退货体验都很顺利,但销售人员也提醒说,像彩电、洗衣机这样的大件家电,顾客在购买前应该谨慎选购,因为一旦这些家电被拆封使用后,就不在无理由退货服务范围内了。

  销售人员:你安装上墙就不行,除非说连包装到家里,没有拆封。对,开箱的应该是比较难,开箱的来退的理由是这样子。比如说,退了以后你(再)装起来,我放到柜台帮你卖掉。

  

  市民担心退回商品是否被二次销售?

  随机采访中,记者发现,对于线下实体店推行的无理由退货服务,目前市民们的知晓度并不高,不过,大家还是很认同商家这种保护消费者合法权益的做法。

  市民:(您知道这边有退货规则吗7天无理由退货?)我没有办理过我也不太清楚。

  市民:(无理由退货的这个规定您了解吗?)这个还不太了解。

  市民:挺为消费者考虑的,这个挺好的,因为有些商品质量问题买回去你才会知道有什么质量问题,才能退啊。因为有的时候买的时候没注意看嘛。

  无理由退货服务虽然贴心,不过,一些消费者也表达了自己的担忧,这些退回商品是否会被二次上架销售?

  市民:如果(别人)退完货了我们再买,被我们买到了,那还是挺担心的。

  市民:我不知道商家退完货的那个货是怎么处理的,这也是很重要的,不能说就再转手卖给消费者。

  商家:退货基本不会再销售,提升服务降低退货率。

  对于消费者的担忧,商家也给出了答复。

  超市负责人 于宁:所有退回来的鲜食的话,我们是不会再去做上架销售。而是做销毁处理。没有拆开包装的(商品),不影响二次销售商品的情况下,那我们会再进行销售。那如果拆开包装像一些,刚刚说的书包,或者包括枕头啊这些,这类商品我们是不会回到货架上进行销售。

  电器销售负责人 刘丽虹:我们即使接受到你没有理由退货这种商品,我们也是会退回厂家处理的,不会再放到门店销售。

  记者从沃尔玛超市方面了解到,自无理由退货承诺推行以来,在消费者所退回的商品中,非食品类的退货率高于食品类的退货率,退货的商品主要是衣物、床上用品等。而国美电器门店方面则表示,他们从去年二月份就开始推行无理由退货了,截至目前,退换的商品数量有一万多件,占销售总额的千分之五,大多数以家电为主。其中,购买错误、无理由退货的消费者占比75%。

  商家表示,推行无理由退换货,是为了更好地提升消费者的购物体验,今后,他们将继续提高自身的服务质量,降低退货率。

  电器销售负责人 刘丽虹:我们会告诉他(消费者)我们退换货的条件,以及告诉他(消费者)可能会产生退换货的这些原因。先进行一个简单的告知,希望说在销售过程中以及销售以后,能跟顾客保持一个长久的联系。一旦有问题我们及时沟通,及时联系。

  新闻观察:线下实体店推出七日无理由退货 实体店推出无理由退换货是迟到的好消息

  我们知道电商平台前两年就已经开始推行无理由退换货了,现在实体店也支持无理由退换货了,我相信这对消费者来说肯定是个好消息。那么你怎么看待这个问题呢?

  实体店推出无理由退换货是迟到的好消息

  作为消费者,我当然也很高兴听到这个消息,但我不得不说,这个消息来得有点晚,而且现在只在部分比较有实力的商家加入,普及度也还远远不够。其实无理由退换货并不是什么少见的服务,在很多发达国家,这些都是消费者的基本权利,尤其是在服装鞋帽类消费上,更是常见。另外我觉得作为实体店,相比网购,最大的优势其实就在购物体验上,但如果退换货条件比网购还苛刻,那么原本的优势也打了折扣。我们可以观察一下,通过无理由退换货这项服务,这几年网购一直在缩小与实体店购物体验的差别,在弥补自己的短板,他们给了消费者实际体验的时间和机会,给了他们“后悔权”,而且这个时间跨度更长,消费者体验更全面,反而在实体店内消费者对商品的体验可能也就短短十几分钟,原本的优势被削弱了。所以推出无理由退换货这个服务,我相信是大势所趋,而且会越来越普及。同时无理由退货还能倒逼商家专注产品开发、提升产品的质量。

  维护消费双方利益还需法律保护

  也有人会质疑,无理由的退换服务会不会纵容一些不文明的消费行为,如何来保障消费双方的利益呢?

  我相信多数消费者还是理性、文明的,而且好的消费服务更容易培养好的消费习惯。当然,要切实维护消费双方的利益,我们还是需要讲“硬道理”,那就是法律。目前对网络购物的七天无理由退货制度已经有了明确的法律规定,但是线下的实体店购物还没有,一旦商家违约不履行无理由退货承诺,消费者无法可依,维权会很麻烦;当然如果消费者违背了退换货的相关规定,商家也会有理说不清。所以,我们也期待相关的法律法规尽快出台。

  (新媒体编辑:黄嘉欣)

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