新闻观察:关注快递服务体验 2017年06月09日

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新闻观察:关注快递服务体验

  网购的普及,让我们越来越离不开快递了。然而,由于快递业务迅速扩展、行业竞争不断加剧等原因,一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要。昨天(8日),中国消费者协会召开情况通报会,通报了快递服务体验式调查结果。通报指出,中消协组织人员深入体验国内部分快递公司的快递服务,结果发现,野蛮装卸、暴力分拣、态度恶劣、“快递变慢递”、物品损毁灭失等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。
  2016年12月-2017年3月,中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员,通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品,深入体验 顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS等国内十家快递公司的快递服务,并随机选取部分城市快递网点进行暗访,调查反映快递网点的服务环境、货品堆放、人员操作等情况。共完成了1,300次快递服务体验,调查暗访了170个派件网点。
  最终得出的《快递服务体验式调查报告》显示,综合评分为75分,处于中等水平,其中:发件(揽收)环节综合评分得分82分,达到了良好水平;收件(投递)环节综合评分为78分;而各快递派件(网点)的综合评分最低,仅为56分,未达“及格线”。
  收取件“快递变慢递”
  在发件(揽收)环节,从下单成功到快递员完成取件任务,平均用时3.8小时,能现场提供发票者仅占33.9%。快件递送平均用时2.2天,同城快递平均用时1天;异地投递平均用时3.4天。在各快递公司中,顺丰快递的响应时间最短,平均为2.3小时。EMS(平均2.5小时)和百世快递(平均2.8小时)的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。
  近半网点存暴力分拣等问题
  在快递送达过程中,16.1%的快递件出现“内伤”,比如水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损等。包装破损率以百世快递最高,有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高,21.5%的快递件都出现了不同程度损伤。
  在派件(网点)体验方面,网点环境平均得分71分,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。对物品抛扔脚踢和从高处直接将货品扔到地面上的现象仍较多存在。
  外包无损物品“内伤”难获赔
  据介绍,调查过程中,体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题,向10家快递公司发起了57次投诉,47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中,仅有51.0%得到某种形式的解决或处理,如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉,多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。
  当面开箱验货不多
  另外,调查还显示,多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题,将不利于消费者依法主张自身合法权益。
  中消协特别提醒广大消费者:一是在发送快件时,要清晰填写快递单信息,确保快递员顺畅联系递送;二是接收快件时务必要求开箱验货,并妥善处置快递单信息,避免个人信息泄露;三是一旦发生合法权益受损问题,要主动收集并保存相关证据,及时向快递企业反馈,必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉,依法主动维护自身合法权益。
  需建标立规清理潜规则和“霸王条款”
  中消协建议,政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设,特别要有针对性地加强快递网点的监督管理,完善相关标准和规范,让快递网点服务更加规范有序;要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担,清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”,督促企业重视消费者权益保护工作,让消费者享受安全便捷优质的快递服务。
  中消协要求,各快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训,教育和引导员工遵守交通规则,遵从公俗良序,更好地服务消费者;要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制,通过强化内部考核、引入外部监督,不断发现和改善服务中存在的问题,切实提升企业服务消费者的能力。
  中消协呼吁,广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识,主动提示实名签收、开箱验货,保障快递物品完好如初,切实提高快件投递效率。
  【新闻观察:关注快递服务体验】
  快递行业的服务调查显示,整体感觉是不如人意,不知道你怎么看这种体验调查结果?
  快递服务体验日趋下降
  网购成为一种生活方式以后,快递就跟我们的生活紧密相联了。但是快递服务体验,说实话并没有让大家感到质量提升,反而觉得是日趋下降。最简单的就是,原本快递送货上门是基本服务,但是现在多数快递企业都采用了所谓蓝店和鸟箱,这样公然地把服务偷工减料,你还能指望什么服务提升呢?当这种行为成为一种普遍现象以后,我们的消费者、管理者是不是要好好想想,是应该默许接受呢,还是应该对此说“不”。
  快递业发展方向还是应坚持服务第一
  快递业目前还在快速发展,我们也能理解市场在快速扩张过程中必然会产生较多的问题,有些问题是可以通过发展来解决,但是方向一定要找对。目前快递业的发展我就觉得有剑走偏锋的感觉,企业都想获得更大的市场蛋糕,要提高效率,要获利,要降低成本,于是把终端服务作为可以动手的部分,能省就省,能减就减。一开始还有点胆怯,后来是公开如此,觉得理所应当,这种急功近利的经营手段屡见不鲜,可最后结果呢?从长远来看,对消费者的不尊重是一定会付出代价的,只是现在还没有积累到让他们付出代价的时候,一次黑天鹅事件就足以让那些自以为能改变消费习惯的企业垮台。这种例子在其他行业是不胜枚举。
  在这里,我想对少数仍然坚持送货上门,耐心服务,正确履行开箱验货的企业表示赞赏,这种对服务品质的坚持代表的是一种正确的企业格局,这种坚持必有丰厚的回报。
  市场服务规则不能被篡改
  对于决策和管理者而言,该怎么做刚才新闻里都提到了。面对这么大的一个市场,没有一个与时俱进的行业规范和服务标准是不可想象的。市场变化虽然快,但是既有的行业规范和服务标准,也就是定下的市场规则不能被实质篡改,很需要及时监管纠正,现在完全可以依靠大数据来做到。一个市场发展,规则与监管切不可随意而为。
  最后对消费者而言,如果你能接受这样的服务而且毫无抱怨,那么你又怎么能指望这种体验会突然变得越来越好呢?该拒绝的一定要拒绝,该维权的一定要维权。一个个都怕麻烦的心理是很容易让那些偷懒者有空子可钻的,一旦市场规则被这些歪脑筋所篡改,最终毁坏的是这个市场的信誉和发展,大家的生活品质都会受损。
  (新媒体编辑:陈乃嘉)

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