新闻观察:侵权的“搭售”行为 2017年05月06日

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新闻观察:侵权的“搭售”行为

  中消协调查携程网等机票“搭售”行为

  大家在网上买机票的时候,肯定都遇到过这样的情况,付款金额要比票价高,这是因为,系统默认搭售了一堆其他的项目,最常见的就是保险。针对这种现象,中国消费者协会展开了调查和整顿。昨天(5日),中消协收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》,报告中,携程对广大消费者表示歉意,并推出了四项改进措施。事实上,不光是携程网,其余众多同类平台也普遍存在这个问题。那么,这些平台的“搭售”行为究竟是如何操作的?消费者如何才能避免吃这个哑巴亏呢?

  额外项目自动勾选 隐藏设置不易发现

  有记者在携程APP上体验订票过程,搜索5月1日石家庄到南京的航班,页面显示是580元,但在填写完个人登机信息后,页面显示的价格已经变成了755元,贵了175元。打开旁边的明细可以看到,原来,除了票价和50元机场建设费外,系统还自动为旅客勾选了酒店优惠券、接机券、贵宾室以及保险,合计125元。如果消费者不注意的话,直接点击付费,就会稀里糊涂地为这不明账单买单。

  另外,虽然可以手动取消组合险、接送机券和贵宾休息室,但记者在页面上并没有找到38元的“酒店优惠券”的取消通道。随后记者以消费者的身份就这个问题咨询携程网客服。

  携程客服(电话采访):是可以取消的,在手机预订页面,有一个订字下面,点开后,可以点击取消。(这是自动勾选吗?)有时候是,但是你可以手动取消。

  记者根据客服的提示,总算在机票查询页面找到了38元酒店优惠券的取消通道。

  存在“搭售”现象的,远不只携程一家,同程、途牛、去哪儿等各大旅行网站也都存在类似问题。与其他网站不同的是,去哪网在预订页面取消接送机券的后,机票价格还从531元涨到了551元。

  去哪儿客服:它是和接送机券一起的一个优惠,你取消后,就无法享受优惠。

  搭售猫腻多 附加服务成重要赚钱渠道 

  携程网曾表示,其设计相关机票产品的初衷,是为了满足消费者个性化、精细化需求。但在不少消费者看来,购票时被系统自动勾选这么多额外消费,多少有点“消费陷阱”的意思。有记者还发现,越是标价低的所谓特价票、优惠票,暗中“搭售”的项目就越多。

  一位业内人士表示,目前在线旅行企业的机票票价与航空公司官网的票价基本一致,企业光靠售票的赢利空间不大,搭售额外项目已成为在线旅行企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务,这些花费就成了携程的净利润;即便用户刚好使用某些搭售服务,携程网的报价也高出不少,比如:航意险,直接从一些保险公司购买为20元一份,而在一些旅行网站的收费为30元、40元一份;旅行网站销售航意险,还能从保险公司处获取代理费。

  携程提交整改报告 推出四项改进措施

  4月中旬,中消协行函携程网,就消费者和媒体关注的携程网“搭售”事件启动调查。中消协认为,上述问题涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益。中消协也指出这样的经营模式不局限于携程网,其他OTA,也就是在线旅行企业也存在,中消协也将进行调查。

  中国消费者协会工作人员(电话采访):像这种情况,它侵犯了消费者的知情权和选择权,就是我买的时候,我自己来选择,但是它后台默认了,就是人人都需要,那你不知情的情况下,把你钱扣走了,有强制消费之嫌。

  5月5日,也就是昨天,携程旅行网在提交整改报告时推出四项改进措施:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

  中消协有关负责人表示,消费者在预订机票时,应对订单信息进行认真核对;同时要提高维权意识,自身权益受侵害时,可以通过协商交涉、投诉举报或司法途径,维护合法权益。

  新闻观察:侵权的“搭售”行为

  今天的新闻观察员是许晓露。网购机票遭遇“搭售”陷阱,商家的“精明”用在了不该用的地方,消费者决不答应。对于,中消协经过调查后曝光的这一现象,以及携程网的整改举措,你怎么看?

  古时有一个成语叫“无尖不商”,这个“尖”是“尖锐”的尖,意思是古代的米商做生意,除了要将斗装满之外,还要再多舀上一些,让斗里的米冒尖儿,只有具备了这样敦厚的品质和胸襟,才够资格被称作为“商人”。可是现在,人们理解的这个成语中,“尖”却成了“奸诈”的“奸”,如果没有灵活的头脑,或者可以说为狡诈,就不能成为商人,略有贬义。今天,我们说到的一些在线旅行企业的“搭售”行为,会让很多消费者自然联想到这个词。

  这样的“搭售”行为,侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权,大大降低了用户的信任度,在线旅行企业应当自省自律、改革向善,只有将用户的利益置于高点,及时改正错误并付诸行动,才能重新赢回消费者的心。“亡羊补牢,未为晚也”。我们期待着携程网的一场整改能取得好的效果。除此之外,市场管理机构监管职能也是举足轻重的。工商、旅游、民航等监管部门需加强监管力度。当务之急是健全法律法规,明确主体责任,对霸王条款、消费陷阱、恶意“搭售”等不正当行为严惩不贷。

  最后,我们还是要提醒广大的消费者,如果不想“吃哑巴亏”,就千万别贪小便宜。事实证明,在线旅游企业惯用的“搭售”行为中,越是标价低的所谓特价票、优惠票,暗中“搭售”的项目就越多。消费者在网购机票的时候,一定要认真核对订单信息,也要敢于对霸王条款说不,用法律的武器保护自己的正当权益。

  (新媒体编辑:王琳)

热词: 新闻观察 侵权 搭售 消协 携程 机票

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