新闻观察:不能让“痛点”一直在线 2017年03月10日

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新闻观察:不能让“痛点”一直在线

  【在线旅游“三大槽点”给游客添堵】
  3.15快到了,关注一条有关消费的新闻。在线旅游现在已经非常普及,特别是年轻人想要出去旅游,动动手指,旅店、机票就能通通搞定,还有套餐优惠……。然而很多人也发现,在线旅游用起来是方便,不过你要当心,因为藏着不少消费陷阱。记者调查发现,目前消费者反映的问题,主要集中在霸王条款、名不符实、退票费用高等。今天的头条,我们就来聊聊这在线旅游的三大槽点。
  霸王条款 名不符实 退票费高
  近年来,针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示,2016年全年共收到有效投诉1477条,针对在线旅游企业的投诉量达46%,其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。
  梳理发现,目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。
  比如,在线旅游平台出尔反尔,以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿,但入住前5天小孩生病不能前往,客服称可以退款,但需要医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后,客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。
  再如,预订的酒店房型与实际不符。消费者陈先生反映,1月底在某在线旅游平台预订了深圳“若初见”海边客栈海景阳台双人房,到店后商家明确表示海景房不是这个价格,只能提供另一个房型。在平台与商家商议无果后,平台客服咬定当时陈先生预订的是“侧海景房”不是“海景双人房”,并拒绝退还预订款。
  另外,退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计,消费者由于操作失误、突发情况改变行程被扣取高额退改票费的投诉,占在线旅游投诉总量的67%。
  旅行社受价格“绑架” 服务质量大打折扣
  据了解,2013年出台的《中华人民共和国旅游法》对于正在兴起的在线旅游并没有制定相关法律法规。2014年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准开始实施,首次对在线旅游经营服务进行规范。但从效果来看,法规执行尚未落到实处,消费者维权缺少有力的法律保障。
  业内人士指出,当前支撑大多数在线旅游平台运转的仍然是代理商。比如,当前国内小型旅行社数量较多,不具备自建网站营销推广的能力,绝大多数只能依靠第三方平台生存,而第三方平台为了吸引公众眼球,往往会将旅游产品的价格压得很低,旅行社受到价格“绑架”,服务质量也会随之大打折扣。
  此外,在线旅游的电子合同缺乏规范和管理,也导致纠纷产生。由于互联网的特殊属性,在网上订立电子合同的一方如果采取强制手段垄断对电子合同订立过程中的技术管辖权,电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑,消费者的合法权益很难得到保障。
  国家旅游局将推动在线旅游投诉先行赔付
  根据中国旅游研究院发布的《中国旅行服务业发展报告2016》,2015年在线旅游交易规模为4300亿元至4500亿元,渗透率突破10%,预计2020年渗透率将超过20%。相关专家认为,面对高速扩张的在线旅游业,应完善有关法规,并建立完善的监管环境。
  近日,国家旅游局副局长王晓峰透露,国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法,探索规范在线企业经营业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准。据了解,国家旅游局将推动在线旅游 实施旅游投诉先行赔付机制,把好在线旅游的价格发布关,对线上发布的价格进行实时监测;根据线上线索,查处发布不合理低价产品的旅游企业。
  消费者应当心“低价诱惑” 对合同“多较真”
  而在消费者层面,专家提醒,在面对价格优惠时,消费者尤其要当心,价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯,对合同“多较真”,最大限度保护自身利益。
  【新闻观察:不能让“痛点”一直在线】
  网上订机票、酒店,购买旅游产品,这些是互联网给旅游者带来的便利,但是我们也看到,现在很有不少的痛点,你碰到过这些问题吗?怎么看这些问题?
  很多问题都遇到过,比如网上订机票点错城市,比如酒店跟承诺的不一样。这些问题,和在线不在线其实没有太多的关系,主要还是服务商的问题。有些问题可能比较复杂,比如在线订机票退票费极高的问题,的确牵扯到市场公平和多方利益,有些其实很简单,比如货不对板,就是监管不力的问题。监管部门不能一直用法规滞后作为借口,实际上,反不正当竞争法、消费者权益保护法乃至合同法、物权法,都可以找到相应的条款解决问题。即使法规还不健全,也可以用警示等行政办法解决问题。
  (新媒体编辑:李珂)

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